繼鴻福堂問題飲品、麥當勞「黑心肉」後，再有企業爆公關災難──東鐵車死狗，高層出來解畫，卻越解越黑，完全是火上添油，達致引起全城公憤程度。

唐狗「未雪」上周出現東鐵上水站路軌，職員無法救上來，任由其在路軌走往粉嶺方向，結果被列車輾斃。從上周四起，連日來都有不同團體、市民自發行動，包括到港鐵九龍灣總部集會、到車站悼念、遊行等。港鐵「唧牙膏」式發聲明、甚至高層解畫，卻不盡不失，甚至日日被網民踢爆：「未雪」伸手待救，落到路軌的前線職員都沒有抱起，控制中心下了「四分鐘要搞掂」死命令，職員趕走「未雪」，只求盡快恢復列車行駛。事後，高層完全不覺得這種妄顧生命的行徑有問題，只是「為未能成功拯救而致歉」，港鐵員工組織甚至高調開記者會，指責高層不應道歉，而高層又沒有澄清，似乎默認了實在不該道歉！

要總結事件，歸咎於港鐵高層根本缺乏危機意識、正確來說，他們完全意識不到這是「危機」。冰封三尺非一日之寒，事件引起全城公憤，可說是港鐵多年來積累的民怨：車站密密開商店、卻不肯設公廁；班次經常延誤、意外頻生；打風時列車話停就停，又沒有安排車輛疏導乘客。而近年爆發的內地旅客干擾港人生活，例如水貨客上大陸、車站大小便、等多幾班車，都是在港鐵發生等；近期還爆發全線工程通車延誤、甚至向政府隱暪工程進度的醜聞，港鐵的形象每況愈下，巳經淪落成為一間不理市民感受、沒有人性可言的冰冷機器。

在這些積累的負面形象下，「未雪」便成為壓倒駱駝的最後一根稻草──市民會發現，原來港鐵不僅不理會你的感受，甚至惡劣到不理會死活！所以，「未雪」之死，便一下子挑起市民心裡所積壓對港鐵的憤怒和不滿。

但港鐵明顯意識不到事件的嚴重程度。從連日回應來看，他們似乎是把事件定性為一次「事故」，最終無法把唐狗拉上來，可能「程序」上有所不足，應對方法是需要「檢討」。至於港鐵職工會死不認錯的態度，正好反映出港鐵培訓、企業文化方面出現的問題。上周五集會組織人跟港鐵高層開會，怒斥港鐵「尊重生命係唔駛教！」看來，港鐵的培訓，不僅沒有教員工尊重生命，還沒有教導他們服務的是人，乘客的感受，是比列車能否準時開出等更為重要。

筆者從事媒體和公關工作多年，坦白說，對於港鐵也無能為力，因為看到港鐵可說病入膏盲，絕對不是花錢攪一兩次形象工程、優惠回贈活動、換走幾個高層便可以解決。港鐵的問題，令筆者聯想起1998年喪失專營權的中巴，七十年代曾經盛極一時的中巴，八十年代起不思進取，發生車隊老化、路線脫班、勞資爭拗、政府關係緊張等問題時，又沒有積極解決，結果在回歸後便失去長達65年的專營權，消失在香港公營運輸系統。

要徹底解決港鐵問題，政府或可以參考回歸前對付中巴的招數，按照經營路線，把港鐵分拆成幾個機構，再伺機引入新競爭對手，不過，這涉及私有化港鐵的議題，要看政府有多大決心了。