香港麥當勞被踢爆講大話，原來最近一年，曾經入口爆「黑心肉」醜聞的上海福喜約170公噸食材。受事件影響，餐廳人流明顯減少，此次事件反映，麥當勞處理危機一蹋糊塗，堪稱公關災難，值得企業管理人引以為鑑。

內地傳上周初媒揭發，上海福喜食品集團將過期及發霉肉加工，供應內地麥當勞等多間連鎖食肆後，本地傳媒即時關注，香港麥當勞有否入口「黑心肉」呢。香港麥當勞連日來採取「擠牙膏」式回應，且前言不對後語：上周一(21日)，首次回應「沒有任何食品是來自近日內地報道中所提及的食品廠房」，但及至被網民力證麥樂雞的確來自福喜後，才改口承認，美國福喜是其供應商，但否認有從上海福喜取貨。第二天(22日)，香港食物安全中心證實，麥當勞有進口河北福喜的麥樂雞，但麥當勞拒絕回應；隔了一天(24日)，香港食物安全中心再證實，麥當勞分別於今年5月至6月，從上海福喜進口熟的脆辣雞腿，及2013年7月至12月，從上海福喜進口10個批次冷藏吉列豬塊，約170公噸，當晚麥當勞終於致歉，停售懷疑有問題食品，並解釋是「發放訊息混亂」所致。

從內地傳媒20日揭發事件，香港麥當勞足足用了五天，才承認從問題食品供應商入貨，以及禁售問題食品，期間還玩弄「語言偽術」，意圖掩蓋，無怪乎遭香港食物安全中心「踢爆」後，市民普遍認為香港麥當勞有「講大話」，信心大減。在麥當勞被「踢爆」後翌天(25日)，筆者趁中午時份特別到公司樓下麥當勞視察。筆者工作的數碼港，食肆無甚選擇，除了平價的麥當勞、美食廣場(本來還有一間提供外賣飯盒的餐廳，可惜近期裝修停業)，其餘都是貴價食肆，故此Lunch時段必爆。中午十二時許，數碼港麥當勞只有十餘顧客，兩個櫃台，只有一人排隊點餐，可說門可羅雀。

發生危機，企業管理人最緊要開誠佈公，無論好壞，都要盡量讓外界知道，不要讓人覺得有所隱暪。筆者多年前訪問加州紅(現巳併入Neway)老闆駱國安，對於應付危機，他認為「記緊要與各方保持溝通，解釋發生了什麼事，你打算怎樣處理、原因等，盡量減低對方的憂處。」加州紅在沙士期間「零生意」，但處理危機有法，疫潮結束後年半，連環開了逾十間分店，曾經和Neway分庭抗禮。

文末引用Johnson & Johnson八十年代處理危機的經典案例，給予香港麥當勞高層借鏡。1982年，美國芝加哥有七人在服用集團止痛藥Tylenol capsules後死亡，Tylenol capsules當年市佔率達35%，是Johnson & Johnson最賺錢的產品之一。事發後，專家鑑定止痛藥被人為下毒，美國食品藥品管理局認為，Johnson 無必要回收，事實上，若果回收，Johnson要蒙受約1億美元損失！但結果是，管理層決定全面回收，損失超過1億美元。之後進行的市場調查發現，94%消費者知道Tylenol被下毒、87%消費者認為Johnson不須負上責任，Tylenol終於取回35%市佔率，關鍵在於「消費者認同，Johnson是一間負責任、誠實、值得信賴的企業」。

Johnson損失了1億美元，但換來消費者更大信任，最終不僅得到彌補，且還賺得更多。至於香港麥當勞，今次危機所引發的生意損失，暫時難以評估。回顧事件，向上海福喜取貨的餐廳有十幾間之多，不止香港麥當勞，其實都是受害者，就算管理層承認有入貨，承認「監管不力」，相信市民是會諒解；現在欲蓋彌彰，被市民視為「大話精」，公關部真的炒得。