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文:楊浩然  圖:互聯網
POSTED ON 25 Jul 2014

香港麥當勞被踢爆講大話,原來最近一年,曾經入口爆「黑心肉」醜聞的上海福喜約170公噸食材。受事件影響,餐廳人流明顯減少,此次事件反映,麥當勞處理危機一蹋糊塗,堪稱公關災難,值得企業管理人引以為鑑。

內地傳上周初媒揭發,上海福喜食品集團將過期及發霉肉加工,供應內地麥當勞等多間連鎖食肆後,本地傳媒即時關注,香港麥當勞有否入口「黑心肉」呢。香港麥當勞連日來採取「擠牙膏」式回應,且前言不對後語:上周一(21日),首次回應「沒有任何食品是來自近日內地報道中所提及的食品廠房」,但及至被網民力證麥樂雞的確來自福喜後,才改口承認,美國福喜是其供應商,但否認有從上海福喜取貨。第二天(22日),香港食物安全中心證實,麥當勞有進口河北福喜的麥樂雞,但麥當勞拒絕回應;隔了一天(24日),香港食物安全中心再證實,麥當勞分別於今年5月至6月,從上海福喜進口熟的脆辣雞腿,及2013年7月至12月,從上海福喜進口10個批次冷藏吉列豬塊,約170公噸,當晚麥當勞終於致歉,停售懷疑有問題食品,並解釋是「發放訊息混亂」所致。



從內地傳媒20日揭發事件,香港麥當勞足足用了五天,才承認從問題食品供應商入貨,以及禁售問題食品,期間還玩弄「語言偽術」,意圖掩蓋,無怪乎遭香港食物安全中心「踢爆」後,市民普遍認為香港麥當勞有「講大話」,信心大減。在麥當勞被「踢爆」後翌天(25日),筆者趁中午時份特別到公司樓下麥當勞視察。筆者工作的數碼港,食肆無甚選擇,除了平價的麥當勞、美食廣場(本來還有一間提供外賣飯盒的餐廳,可惜近期裝修停業),其餘都是貴價食肆,故此Lunch時段必爆。中午十二時許,數碼港麥當勞只有十餘顧客,兩個櫃台,只有一人排隊點餐,可說門可羅雀。

發生危機,企業管理人最緊要開誠佈公,無論好壞,都要盡量讓外界知道,不要讓人覺得有所隱暪。筆者多年前訪問加州紅(現巳併入Neway)老闆駱國安,對於應付危機,他認為「記緊要與各方保持溝通,解釋發生了什麼事,你打算怎樣處理、原因等,盡量減低對方的憂處。」加州紅在沙士期間「零生意」,但處理危機有法,疫潮結束後年半,連環開了逾十間分店,曾經和Neway分庭抗禮。



文末引用Johnson & Johnson八十年代處理危機的經典案例,給予香港麥當勞高層借鏡。1982年,美國芝加哥有七人在服用集團止痛藥Tylenol capsules後死亡,Tylenol capsules當年市佔率達35%,是Johnson & Johnson最賺錢的產品之一。事發後,專家鑑定止痛藥被人為下毒,美國食品藥品管理局認為,Johnson 無必要回收,事實上,若果回收,Johnson要蒙受約1億美元損失!但結果是,管理層決定全面回收,損失超過1億美元。之後進行的市場調查發現,94%消費者知道Tylenol被下毒、87%消費者認為Johnson不須負上責任,Tylenol終於取回35%市佔率,關鍵在於「消費者認同,Johnson是一間負責任、誠實、值得信賴的企業」。

Johnson損失了1億美元,但換來消費者更大信任,最終不僅得到彌補,且還賺得更多。至於香港麥當勞,今次危機所引發的生意損失,暫時難以評估。回顧事件,向上海福喜取貨的餐廳有十幾間之多,不止香港麥當勞,其實都是受害者,就算管理層承認有入貨,承認「監管不力」,相信市民是會諒解;現在欲蓋彌彰,被市民視為「大話精」,公關部真的炒得。




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