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文:MenClub 魏文青  
POSTED ON 21 May 2024

日本以服務態度好聞名海外,但服務態度好嘅背後,就係員工經常處於極大壓力之中,甚至可能要面對無理客人嘅騷擾。由於相關問題越黎越嚴重,除咗日本政府近來打算立法保障員工之外,各大企業亦搵緊方法協助員工。好似早前就介紹過JR東日本宣佈不再容忍一系列「西客行為」,而另一大企業Softbank就試圖利用AI技術保障客服員工。

圖片:SoftBank. | MIKI Yoshihito | Flickr

據《Reuters》報導,Softbank近來正研發能夠「軟化」客人來電嘅AI。簡單黎講即係當客人打去Softbank客服時,佢講嘅嘢會經過一個具有情緒感知以及聲音處理功能嘅AI,如果客人情緒太激動,AI就會自動將客人嘅聲線軟化,然後先播畀客服人員聽。換言之客服人員就可以避免接觸客人嘅情緒,專心處理客人遇到嘅問題。

圖片:SoftBank. | Gift from SoftBank. | MIKI Yoshihito | Flickr

Softbank發言人表示,呢個技術實施後除咗能夠保障客服員工嘅心理健康,亦會更容易與客人維持良好嘅關係。預計相關技術會於明年開始測試,最快2026年3月正式投入服務。

日本最大工會「UA Zensen」今年進行過一次大型調查,指其3.3萬名會員當中,有大約一半於過去兩年都曾受到顧客騷擾,當中包括言語暴力、挑釁,被要求「土下座」道歉等。

資料來源:Reuters

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